Mendengarkan Keluhan Konsumen di Dunia Maya

---

Internet, terutama di era sekarang ketika pengguna Internet menjadi publisher melalui blog dan social media, sekaligus menjadi pemicu viral melalui email memang menjadi tantangan baru bagi banyak perusahaan. Manajemen perusahaan yang masih hidup dengan budaya offline saja pasti akan tergagap-gagap menghadapi perubahan perilaku konsumen yang berubah ini.

Tanpa memahami perilaku konsumen di dunia online, perusahaan tidak mungkin dapat membangun strategi komunikasi dengan konsumennya. Tanpa hidup di dunia maya, perusahaan tidak akan mampu bercengkerama dengan pelanggannya. Maka membangun budaya online hukumnya wajib saat ini karena konsumen sudah hidup dalam dunia maya.

Dulu, produsen berkomunikasi satu arah dengan strategi pemasaran, terutama Iklan dan  Public Relations  satu arah melalui media massa. Suara konsumen yang negatif dan tidak puas nyaris tidak terdengar atau tidak terpublikasi karena keterbatasan tempat di media cetak.

Kini, sebaliknya, konsumen memiliki media mereka sendiri. Mereka bisa menuliskan pengalaman baik dan buruknya mengonsumsi produk di blog, menyebarkannya ke milis, atau menaruhnya di social media seperti Facebook.  Jika ada konsumen lain yang memiliki pengalaman yang sama (baik atau buruk), maka akan saling mengomentari atau bahkan menyebarluaskannya.

Percakapan mengenai produk dan merek yang dikonsumsi, yang semula hanya beredar di rumah-rumah, di kantor, di cafe, di kampung, dan di tempat-tempat lain, akhirnya juga menjadi perbincangan hangat di online. Coba perhatikan status teman-teman anda di Facebook dalam satu periode, hampir bisa dipastikan mereka pernah memasang status mengenai produk yang mereka pakai.

Inilah yang biasa disebut sebagai perbincangan horisontal antar konsumen yang terjadi di media mereka sendiri yang sulit diintervensi perusahaan maupun merek. Bukan di media massa konvensional yang selama ini amat dipahami oleh petinggi perusahaan maupun pemilik merek.

Di era prosumen, era di mana konsumen sudah duduk sama rendah dan berdiri sama tinggi dengan produsen, pergesekan antar dua pihak yang sesungguhnya saling membutuhkan itu akan sering terjadi. Banyak contoh kasus yang mempertegas kesetaraan produsen dan konsumen.

Prita Mulyasari

Tahun lalu berserakan studi kasus menarik mengenai bagaimana perusahaan harus bertempur melawan konsumennya sendiri. Prita Mulyasari, ibu dengan dua anak, ditahan di Lembaga Pemasyarakatan Wanita Tangerang sebagai tersangka kasus pencemaran nama baik Rumah Sakit Internasional Omni Hospital, Alam Sutra, Serpong, Tangerang Selatan.

Kasus Prita adalah contoh paling segar tentang kedahsyatan konversasi online dalam mempengaruhi agenda setting media massa secara umum. Begitu ramainya postingan di blog dan pembicaraan di Facebook yang mengungkapkan keprihatinan, dukungan maupun simpati atas Prita yang dituntut karena dituduh mencermarkan nama baik Rumah Sakit Omni Tangerang, koran-koran, majalah dan televisi pun kemudian beramai-ramai menjadikannya laporan utama. Ini bisa diartikan bahwa secara tidak langsung blog dan social media telah mampu menjadi kekuatan penekan –sebuah peran politis yang penting dan strategis, yang sebelumnya, selama ini, (hanya) dimiliki oleh pers “resmi”.

Di era yang serba terbuka ini, konsumen kini memiliki derajad yang sama tingginya dengan produsen

Nah, sebetulnya di social media, brand dan manusia bisa saling belajar dari masing-masing. Brand yang sebelumnya memiliki karakter formal, kaku, membosankan, korporatif, takut salah, tidak mau menengarkan konsumen, mau sempurna terus akhirnya  bisa belajar untuk agak santai dan luwes dari manusia.

Dengan cara seperti itulah keluhan konsumen di dunia maya dapat diatasi dengan baik seperti sebuah contoh yang terjadi di luar negeri berikut ini seperti yang itutrkan seolah ahli komunikasi virtual Nukman Lutfhie

Kasus menarik mengenai pelayanan pelanggan yang juga melempar keluhan ke Internet setahun lalu di Amerika Serikat. CC Chapman, yang baru saja membeli HDTV baru dan berlangganan teve kabel Comcast tiba-tiba merasakan keanehan tatkala menonton pertandingan basket NBA. Gambar di tevenya kabur. Seketika itu juga ia mengeluhkan masalah teknis itu ke Internet melalui Twitter, sebuah jaringan sosial online yang amat besar, sehingga keluhannya dibaca banyak orang.

Namun, dalam hitungan beberapa menit saja, ia mendapat respon positif dari pengguna Twitter dengan identitas ComcastCare. Hanya dalam tempo 24 jam, teknisi Comcast datang ke rumahnya di Mildford, dan langsung memperbaiki masalah teknis sampai selesai.

Karena tanggapan Comcast terhadap keluhan pelanggan ini luar biasa bukan hanya positif tetapi juga cepat, membuat Chapman terpana dan menceritakannya ke mana-mana, sehingga ditulis di banyak blog, bahkan kemudian ditulis di media sebesar The Boston Globe.

Mengapa Comcast dapat merespon sedemikian cepat sehingga mencegah keluhan merembet kemana-mana? Sederhana saja: lantaran paham pelanggannya juga pengguna Internet aktif, mereka memantau keluhan pelanggan melalui Twitter. Itu sebabnya, begitu ada keluhan, manajemen tahu terlebih dulu dan cepat merespon. Comcast membuktikan, keluhan pelanggan, jika direspon secara cepat dan positif, malah berubah menjadi pembangun citra perusahaan.